Voici la meilleure méthode pour résoudre un conflit avec votre fournisseur d’énergie

Si vous voulez régler intelligemment un litige avec votre fournisseur de gaz ou d’électricité, suivez les cinq règles suivantes. Propres au domaine de l’énergie, elles s’appliquent notamment aux problèmes de facturation et de paiement.

Sommaire

1. Identifier l’acteur compétent pour résoudre votre problème
2. Introduire votre réclamation auprès du service clients
   • Comment contacter le service clients de votre fournisseur ?
3. Écrire une lettre au service plaintes de votre fournisseur ou GRD
4. Saisir le Service de médiation de l’énergie
5. Recourir aux cours et tribunaux

Que faire en cas de litige avec son fournisseur d’énergie ? Cette question, vous êtes sûrement en train de vous la poser alors ne perdez plus une minute pour découvrir comment réagir sans envenimer la situation.

1. Identifier l’acteur compétent pour résoudre votre problème

Dans le secteur de l’énergie, des conflits de différents types peuvent apparaître. Parmi les plus fréquemment rencontrés, on retrouve ceux concernant :

• le traitement des données lors du relevé des index à l’occasion d’un déménagement, du décompte annuel ou d’un remplacement de compteur ;
• la transparence des prix ;
• l’installation d’un compteur à budget ;
• les coupures d’électricité ou de gaz ;
• le manque de lisibilité des factures d’électricité et de gaz ou leur envoi tardif ;
• les plans de paiement, les remboursements tardifs, les paiements par domiciliation ;
• les changements de fournisseur.

D’une manière générale, c’est avec votre fournisseur d’électricité ou de gaz que vous aurez à traiter. Puisque vous avez conclu votre contrat de fourniture auprès de lui, il est logique qu’il se charge de toutes les réclamations liées à sa gestion. Par conséquent, si vous contestez une facture d’électricité ou de gaz excessive, adressez-vous à lui.

Dans les autres cas, il est opportun de contacter directement votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD). ORES couvre presque toute la Wallonie mais selon votre lieu d’habitation, vous pouvez notamment dépendre de Resa, de l’AIEG, de l’AIESH, de Sibelga ou encore de Fluvius. N’hésitez pas à consulter notre outil de recherche pour identifier rapidement le GRD de votre localité.

Concrètement, votre GRD est compétent pour résoudre les problèmes d’accès au réseau, tels que les pannes de courant ou de gaz, et pour gérer les infrastructures du réseau de distribution. Ces dernières comprennent de nombreux éléments dont votre compteur électrique et/ou votre compteur de gaz. Si vous rencontrez des difficultés liées à la mise en service de votre compteur ou au raccordement de votre maison au gaz naturel ou à l’électricité, seul votre GRD pourra donc vous aider.

2. Introduire votre réclamation auprès du service clientèle

Lorsqu’un litige vous oppose à votre fournisseur d’énergie ou à votre GRD, vous devez en premier lieu contacter son service clientèle. Privilégiez d’abord un échange par téléphone car, la plupart du temps, ce moyen de communication permet de résoudre tout de suite le conflit. Par exemple, en cas de facture de régularisation importante en raison d’acomptes mensuels mal estimés, le fournisseur pourra proposer un étalement de paiement. De même, si vous êtes confronté à un incident technique, votre gestionnaire de réseau pourra faire intervenir gratuitement un technicien.

Comment contacter le service clients de votre fournisseur ?

• Numéro de téléphone du services clients d’ENGIE : 078 35 33 33
• Numéro de téléphone du service clients de Luminus : 078 155 100
• Numéro de téléphone du service clients de Mega : 04 268 20 00
• Numéro de téléphone du service clients d’Eneco : 010 20 80 00
• Trouver un autre fournisseur

3. Écrire une lettre au service plaintes de votre fournisseur ou GRD

Votre échange avec le service clientèle n’a pas abouti à une décision en votre faveur ? Si vous désirez aller plus loin, vous devez, dans les plus brefs délais, envoyer une lettre au service plaintes de votre fournisseur ou de votre GRD. Pour ce faire, différents moyens s’offrent à vous : la voie postale, l’e-mail ou un formulaire mis à disposition sur le site internet de l’entreprise.

Dans votre courrier, décrivez l’origine du problème ainsi que votre précédente démarche et faites part de la solution désirée. Attention, afin de faciliter le traitement de votre plainte, mentionnez également vos coordonnées, votre numéro de client, le numéro de l’éventuelle facture concernée ainsi que le montant contesté.

À la suite de votre courrier, votre fournisseur est tenu de vous répondre dans les cinq jours ouvrables, sauf en cas de contestation de facture où le délai augmente à dix jours ouvrables.

Attention : conservez une copie de vos échanges avec votre fournisseur d’énergie ou votre gestionnaire de réseau. Pouvoir fournir une preuve de vos contacts sera en effet indispensable si vous comptez par après solliciter un service de médiation.

4. Solliciter un médiateur énergie

Lors d’un litige avec votre fournisseur de gaz, d’électricité ou votre GRD, vous pouvez faire appel, en dernier recours, au Service de médiation de l’énergie.

En Belgique, il en existe plusieurs : un service fédéral et plusieurs régionaux. Ce qu’il faut retenir ? Chacun d’entre eux est compétent pour des types de plaintes spécifiques. Concernant le Service fédéral de médiation de l’énergie, il intervient lorsque le différend porte sur :

• un démarchage abusif de la part du fournisseur d’énergie ;
• les plans tarifaires pour l’électricité ou le gaz ;
• un déménagement ;
• votre contrat de fourniture d’énergie ;
• la domiciliation de vos factures ;
• le non-respect des obligations contractuelles ;
• la résiliation de votre contrat de fourniture d’électricité ou de gaz.

Quant au Service régional de médiation actif en Wallonie (le SRME), il peut être sollicité pour les différends liés aux index de consommation, aux tarifs de distribution, aux coupures et aux dysfonctionnements du compteur. À Bruxelles, les consommateurs ne sont pas en reste : ils peuvent soumettre leur réclamation au Service des litiges créé au sein de Brugel, le régulateur bruxellois du marché du gaz et de l’électricité. De leur côté, les clients en Flandre peuvent introduire une plainte auprès du Vlaamse Ombudsdienst si leur réclamation auprès de Fluvius, par exemple, n’aboutit pas.

Le but des services de médiation ? Aider gratuitement les consommateurs à trouver une solution à l’amiable à condition qu’ils aient tenté d’aboutir à un accord avec leur fournisseur ou GRD moins d’un an auparavant.

5. Recourir aux cours et tribunaux

Si aucun arrangement à l’amiable n’a pu être trouvé à l’issue du traitement de votre plainte par le service de médiation concerné, il vous reste une dernière possibilité : entamer une procédure judiciaire. Bien entendu, dans le cas où le service de médiation avait émis une recommandation en votre faveur mais que le fournisseur ou le GRD a refusé de vous donner raison, indiquez-le dans votre dossier.

Par ailleurs, n’hésitez pas à vous faire conseiller par des associations de défense des consommateurs. Elles ont l’habitude de gérer des situations difficiles et vous fourniront une aide juridique précieuse.