Si vous voulez régler intelligemment un litige avec votre fournisseur de gaz ou d’électricité, suivez les cinq règles suivantes. Propres au domaine de l’énergie, elles s’appliquent notamment aux problèmes de facturation et de paiement.
Sommaire
Que faire en cas de litige avec son fournisseur d’énergie ? Cette question, vous êtes sûrement en train de vous la poser alors ne perdez plus une minute pour découvrir comment réagir sans envenimer la situation.
Dans le secteur de l’énergie, des conflits de différents types peuvent apparaître. Parmi les plus fréquemment rencontrés, on retrouve ceux concernant :
D’une manière générale, c’est avec votre fournisseur d’électricité ou de gaz que vous aurez à traiter. Puisque vous avez conclu votre contrat de fourniture auprès de lui, il est logique qu’il se charge de toutes les réclamations liées à sa gestion. Par conséquent, si vous contestez une facture d’électricité ou de gaz excessive, adressez-vous à lui.
Dans les autres cas, il est opportun de contacter directement votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD). ORES couvre presque toute la Wallonie mais selon votre lieu d’habitation, vous pouvez notamment dépendre de Resa, de l’AIEG, de l’AIESH, de Sibelga ou encore d’Eandis ou d’Infrax. N’hésitez pas à consulter notre outil de recherche pour identifier rapidement le GRD de votre localité.
Concrètement, votre GRD est compétent pour résoudre les problèmes d’accès au réseau, tels que les pannes de courant ou de gaz, et pour gérer les infrastructures du réseau de distribution. Ces dernières comprennent de nombreux éléments dont votre compteur électrique et/ou votre compteur de gaz. Si vous rencontrez des difficultés liées à la mise en service de votre compteur ou au raccordement de votre maison au gaz naturel ou à l’électricité, seul votre GRD pourra donc vous aider.
Lorsqu’un litige vous oppose à votre fournisseur d’énergie ou à votre GRD, vous devez en premier lieu contacter son service clientèle. Privilégiez d’abord un échange par téléphone car, la plupart du temps, ce moyen de communication permet de résoudre tout de suite le conflit. Par exemple, en cas de facture de régularisation importante en raison d’acomptes mensuels mal estimés, le fournisseur pourra proposer un étalement de paiement. De même, si vous êtes confronté à un incident technique, votre gestionnaire de réseau pourra faire intervenir gratuitement un technicien.
Votre échange avec le service clientèle n’a pas abouti à une décision en votre faveur ? Si vous désirez aller plus loin, vous devez, dans les plus brefs délais, envoyer une lettre au service plaintes de votre fournisseur ou de votre GRD. Pour ce faire, différents moyens s’offrent à vous : la voie postale, l’e-mail ou un formulaire mis à disposition sur le site internet de l’entreprise.
Dans votre courrier, décrivez l’origine du problème ainsi que votre précédente démarche et faites part de la solution désirée. Attention, afin de faciliter le traitement de votre plainte, mentionnez également vos coordonnées, votre numéro de client, le numéro de l’éventuelle facture concernée ainsi que le montant contesté.
À la suite de votre courrier, votre fournisseur est tenu de vous répondre dans les cinq jours ouvrables, sauf en cas de contestation de facture où le délai augmente à dix jours ouvrables.
Attention : conservez une copie de vos échanges avec votre fournisseur d’énergie ou votre gestionnaire de réseau. Pouvoir fournir une preuve de vos contacts sera en effet indispensable si vous comptez par après solliciter un service de médiation.
Lors d’un litige avec votre fournisseur de gaz, d’électricité ou votre GRD, vous pouvez faire appel, en dernier recours, au Service de médiation de l’énergie.
En Belgique, il en existe plusieurs : un service fédéral et plusieurs régionaux. Ce qu’il faut retenir ? Chacun d’entre eux est compétent pour des types de plaintes spécifiques. Concernant le Service fédéral de médiation de l’énergie, il intervient lorsque le différend porte sur :
Quant au Service régional de médiation actif en Wallonie (le SRME), il peut être sollicité pour les différends liés aux index de consommation, aux tarifs de distribution, aux coupures et aux dysfonctionnements du compteur. À Bruxelles, les consommateurs ne sont pas en reste : ils peuvent soumettre leur réclamation au Service des litiges créé au sein de Brugel, le régulateur bruxellois du marché du gaz et de l’électricité.
Le but des services de médiation ? Aider gratuitement les consommateurs à trouver une solution à l’amiable à condition qu’ils aient tenté d’aboutir à un accord avec leur fournisseur ou GRD moins d’un an auparavant.
Si aucun arrangement à l’amiable n’a pu être trouvé à l’issue du traitement de votre plainte par le service de médiation concerné, il vous reste une dernière possibilité : entamer une procédure judiciaire. Bien entendu, dans le cas où le service de médiation avait émis une recommandation en votre faveur mais que le fournisseur ou le GRD a refusé de vous donner raison, indiquez-le dans votre dossier.
Par ailleurs, n’hésitez pas à vous faire conseiller par des associations de défense des consommateurs. Elles ont l’habitude de gérer des situations difficiles et vous fourniront une aide juridique précieuse.
Réactions7
Madame chatelle Anne-marie 0/5 • 3 mai 2020 • 20:18
Madame monsieur
Suite à une erreur de relevé incorrecte de votre service.
A savoir avant je donnais un montant de 220 gaz et électricité qui a été modifié à 149 euros. hors la différence entre les deux indexes encien et nouveau et de 71 euros donc je devrais recevoir la différence sur l annee
Pouvez vous m expliquer svp
Bien à vous
Madame chatelle
Océane Debeur 0/5 • 7 mai 2020 • 11:02
Je ne retrouve aucun dossier à votre nom chez nous. Peut-être était-ce à une autre nom ?
Si vous avez bien signé un contrat via notre plateforme Comparateur-Energie.be je vous invite à contacter notre service clientèle au 0800 37 369 pour que nous puissions vous aider.
Passez une belle journée,
L’équipe Comparateur-Energie.be
Bourdoux gauthier 0/5 • 16 juillet 2020 • 14:09
Ayant demenager fin juillet 2019 suite à la vente de ma maison et payer mon decompte je ne comprend pas cette somme de plus je n'ai reçu aucuns courriers ni d'appels ou même de courrier pourriez-vous revenir vers moi.
Bien à vous
Monsieur Bourdoux
Uyen Nguyen 0/5 • 17 juillet 2020 • 17:08
Le mieux à faire dans ce genre de situation et de contacter directement Luminus pour bien comprendre le coeur du problème. Il se pourrait qu'il y ait eu des erreurs d'index lors de votre déménagement. Si le problème ne se résout pas malgré votre démarche, contactez alors le service de médiation de l'énergie (https://www.mediateurenergie.be/fr) et introduisez une plainte. Vous bénéficierez alors d'un accompagnement de leur part pour faire opposition à la somme réclamée. Nous espérons que cette réponse vous a aidé.
Nous vous souhaitons une bonne journée,
L’équipe Comparateur-Energie.be
KOUOKAM 0/5 • 20 juillet 2020 • 12:35
Nous sommes client chez Essent pour l electricite.
Ils disent nous avoir un remboursement de près de 700 euros ,nous certifient que.l,argent est parti et nous montrent même une certaine référence..mais ma banque n,a rien reçu
Test achats ne sait rien faire pour nous et nous ne savons plus quoi faire pour récupérer cette Somme
Merci pour votre aide
Océane Debeur 0/5 • 24 juillet 2020 • 15:46
Vous pouvez contacter le service de médiation de l’énergie (https://www.mediateurenergie.be/fr) afin d'obtenir un accompagnement de leur part.
Nous vous souhaitons une bonne journée,
L’équipe Comparateur-Energie.be
Gh 0/5 • 3 août 2020 • 00:04
Le 26 juillet le neutre du tableau ores a fondu mis presque le feux chez nous et commerce depuis j ai enormement de materiel foutu 400 volts passer dans pc four a pizza frigo chambre froid tv jacouzi......et se jour la annuler toutes commande client j ai une perte enorme et je suis dans nouvel oui intervenu dans les 2 heures changer se qui a causser l enorme probleme depuis pas de nouvelle j ai deposer plainte direct a ores j attend que faire merci