L’assistance téléphonique devient obligatoire pour les fournisseurs d’énergie : un contrat en ligne est-il encore avantageux ?

À partir du 1er janvier 2026, les fournisseurs d’énergie doivent être joignables par téléphone. Cette obligation vise à mieux informer les clients, qui ne se rendent pas toujours compte que les tarifs les plus avantageux n’incluent qu’un service client exclusivement digital. Reste une question centrale pour ceux qui cherchent à réduire leur facture d’énergie : l’écart de prix entre un contrat en ligne et un contrat classique subsistera-t-il, maintenant que l’assistance téléphonique est devenu obligatoire ? Comparateur-energie.be a mené l’enquête.

EN BREF

• Nouvelle législation : Tous les fournisseurs d’énergie doivent être joignables par téléphone pendant les heures de bureau, quel que soit le type de contrat.
• Avantage de prix : Un contrat d’énergie en ligne reste souvent l’option la plus avantageuse, avec une économie moyenne pouvant dépasser 110 euros par an.
• Clause de rappel : Pour les contrats digitaux, une clause de rappel obligatoire s’appliquera désormais, vous garantissant une assistance téléphonique dans les deux jours ouvrables.

Ces dernières années, les fournisseurs d’énergie ont massivement investi dans des services clients fonctionnant via e-mail, formulaires web ou chat, reléguant l’assistance téléphonique au second plan. Malgré cela, le nombre de plaintes liées à l’inaccessibilité a fortement reculé. Lors de la crise énergétique de 2022, le Service de Médiation de l’énergie avait enregistré près de 4 000 plaintes. En 2024, ce chiffre est tombé à 867.

Plusieurs fournisseurs modifient le nom de leurs contrats

Depuis janvier, chaque fournisseur d’énergie est tenu d’être joignable par téléphone pendant les heures de bureau. Il restera toutefois possible de proposer des contrats reposant principalement sur une assistance digitale, à condition que ce soit clairement communiqué. Afin d’offrir plus de transparence, plusieurs fournisseurs ont donc changé le nom de certains contrats. Fin 2025, de nombreux clients ont reçu un message de leur fournisseur à ce sujet. Engie, par exemple, a rebaptisé son tarif « Engie Direct » en « Engie Direct Online » afin de souligner son caractère digital.

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Clause de rappel

Pour les contrats en ligne, une clause de rappel obligatoire s’applique depuis le 1er janvier 2026. Dès qu’un client pose une question, le fournisseur dispose de deux jours ouvrables pour le recontacter par téléphone. De cette manière, les clients ayant choisi un contrat digital ont également accès à une aide téléphonique. Pour l’instant, les fournisseurs n’adaptent pas les tarifs de leurs contrats en ligne suite à ces obligations supplémentaires.

Une économie de 110 euros

Selon la plupart des acteurs du marché, leur service client était déjà conforme à la nouvelle réglementation. Les contrats digitaux devraient donc, en règle générale, rester l’option la moins chère — une conclusion confirmée par notre analyse.

Une comparaison complète et 100 % équivalente entre les formules en ligne et hors ligne n’est toutefois pas toujours possible, notamment parce que les sources d’énergie diffèrent. Chez le leader du marché Engie, une telle comparaison peut néanmoins être établie entre le contrat Direct Online et la formule Flow, qui offre davantage d’assistance hors ligne. Le contrat en ligne affiche un avantage de prix de plus de 80 euros pour le gaz naturel et de près de 30 euros pour l’électricité.

Au total, un client économise ainsi environ 110 euros pour la combinaison électricité et gaz naturel, sans impact notable sur le service. Plusieurs fournisseurs s’attendent toutefois à ce que les clients optant pour un contrat en ligne reçoivent également leurs factures sous forme digitale et paient par domiciliation.